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Servizi - Certificazione di servizio – Carta dei servizi

Che cos'è

 Un servizio (così come un prodotto) è il risultato di un processo. Nell'ambito dei beni industriali il servizio costituisce una componente fondamentale della fornitura, in altri ambiti (turistico, pubblica amministrazione, servizi alla persona in genere) è il "prodotto" stesso.

Lo scopo della certificazione di servizio è quella di dare, mediante una valutazione periodica, un'assicurazione indipendente che un servizio è conforme a una norma e/o requisiti preventivamente specificati, contenuti in un Disciplinare Tecnico che può essere realizzato ad hoc per una realtà o un settore.

Le principali norme di riferimento sono:

UNI 10670:97 Servizi "Attività alberghiera" Requisiti

UNI 10600:01 Presentazione e gestione dei reclami per i servizi pubblici

UNI 10668:97 Servizi "Commercio del legno e prodotti derivati" Requisiti del servizio

UNI 10865:00 Servizi "Cure Termali" Requisiti del servizio.

UNI 10881:00 Servizi "Assistenza residenziale degli anziani". Linee guida per l'applicazione delle norme ISO 9001:00

UNI 11034:03 Servizi all'infanzia. Requisiti di qualificazione del servizio

Quali vantaggi

 E' evidente che è in atto un passaggio da un'economia prettamente industriale ad un'economia di servizi in cui l'elemento di differenziazione non è più legato solamente alla qualità del prodotto offerto, ma anche e soprattutto alla qualità del servizio correlato. Nelle organizzazioni di servizi la tendenza è quella di porsi nel mercato con standard di servizio ben definiti. Le principali differenze tra le più conosciute certificazioni di Sistema e la Certificazione di servizio / prodotto sono riassunte nella tabella sotto riportata:

 

CERTIFICAZIONE DI SISTEMA

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO

CERTIFICAZIONE DI SERVIZIO

SCOPO DELLA CERTIFICAZIONE

Sistema organizzativo

Caratteristiche del prodotto

Caratteristiche del servizio

STANDARD DI RIFERIMENTO

Norme di sistema:

ISO 9001, ISO 14001 etc.

Specifica di prodotto (disciplinare tecnico volontario o norma tecnica)

Specifica di servizio (disciplinare tecnico volontario o norma tecnica)

IMPEGNO VERSO IL CLIENTE

Soddisfazione del cliente (rispetto degli impegni contrattuali presi)

Qualità del prodotto

Qualità del servizio

In questo contesto caratterizzato quindi dalla prevalenza dei servizi e da una forte competitività, dare evidenza della capacità di garantire nel tempo le caratteristiche peculiari del servizio offerto, attraverso standard definiti e soprattutto verificati, sicuramente è una dimostrazione di forza, solidità e visione a lungo termine che il mercato oggi richiede e riconosce in modo significativo.

La Certificazione di Servizio "Certificazione di Conformità" viene rilasciata da un Organismo di Certificazione Indipendente nei confronti di un'Organizzazione che ha soddisfatto i requisiti di servizio, definiti in apposite Norme Tecniche di Settore emesse da Ente Normatore o in altri documenti normativi non emessi da Ente Normatore (Disciplinari Tecnici Volontari).

I requisiti da verificare possono quindi fare riferimento:

  • ad una Norma tecnica volontaria (emessa da Enti di Normazione), come per esempio la UNI 11200 (Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto multicanale) etc.;
  • ad un Disciplinare Tecnico Volontario (Specifica Tecnica proprietaria dell’Organizzazione): in questo caso i requisiti individuati nel disciplinare devono essere consistenti, dare valore aggiunto ed essere possibilmente misurabili mediante parametri oggettivi.


La Certificazione di Servizio vuole essere soprattutto uno strumento di differenziazione per tutte quelle organizzazioni che assegnano un ruolo importante e strategico ai propri servizi, facendone il cuore delle proprie strategie.